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哈尔滨机场站坪部提升服务侧记
新闻来源:中新网黑龙江新闻 | 发布日期时间:2017年11月12日 16:46
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  中新网黑龙江新闻11月12日电(谭炳初)为践行真情服务,落实“确保安全、提升服务”专项行动要求,哈尔滨机场站坪部积极组织开展了“服务质量规范自查”、“服务短板自查”等工作,扎实提高站坪部整体服务水平。

  站坪部制定了《站坪部服务短板排查整改管理办法》并全员传达学习,召集各科室召开专题会议,“查”、“补”服务短板,共排查站坪部服务短板7个、科室级服务短板4个、班组级服务短板2个。其中3个站坪部级服务短板正在推进中,其他已经全部整改完毕。在未来的保障工作中,站坪部持续开展现场服务检查及服务短板排查,以更高的标准,更严的要求全力提升服务水平。

  站坪部着眼于细节,根据“年度重点服务工作”及“服务质量规范自查清单”中的内容,从人员车辆配备、优化航延预案、提前谋划转场、提速行李运输、规范投诉受理流程等方面开展服务提升工作:一是对内部职工及外部旅客和机组设计了意见收集调查表,计划定期收集员工、旅客、机组的服务提升意见。二是随着特殊旅客的不断增加,站坪部新增1台行动不便旅客登机车,制定了《站坪运行保障部行动不便旅客服务方案》,增加了行动不便旅客登机车的消毒程序,将所有摆渡车内配置了轮椅安全带。三是加强行李运输、装卸管理。利用QC小组将行李提升作为研究课题,最终形成“五步行李控制法”,对进港行李送达时间进行控制。为了降低行李破损率,站坪部制定了《搬运队作业指导书》,明确细化了搬运队的工作流程。现场记录进港破损信息并形成台账,明确破损责任。四是加速车辆设备的采购及新入职人员的培训工作,确保做好T2航站楼前的转场准备工作。

  站坪部从实际工作出发,制定印发了《站坪部服务投诉管理规定》,对投诉分级、投诉处理流程及各级投诉处理的责任进行了明确,组织各部门投诉处理专员进行培训,有效提高员工处理投诉的水平。逐步对接《黑龙江机场集团服务管理规定》,以服务管理十要素为纲,将《站坪部管理手册》予以修订、完善,明确将服务过程管理作为服务管理体系建设的抓手,从制度上明确服务管理工作应如何开展。

  站坪部将巩固现阶段取得的工作成效,为旅客提供优质、高效、便捷的服务体验。(完)

【编辑:郭璨】

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