中新网黑龙江新闻8月30日电(付宇)事情不知道去哪办？一件事跑多次还不成？疑难问题解决不了……

　　近日来，有去政务大厅办事的市民可能会发现，哈尔滨市多个政务服务中心陆续出现了一个新窗口，上面赫然写着“办不成事”“疑难杂症”等字样。如此通俗直白，让人不禁好奇，这是做什么的？

　　事实上，这些窗口可不简单，受理的都是“疑难杂症”，解决的都是“烫手山芋”。它们是办事机构针对办事过程中可能遇到的各类难题所开辟的专门渠道。有了它们，市民们办事遇到的难点堵点，就都有了“出口”。而除了办事本身，这些窗口更多的用处也正渐渐被挖掘并梳理出来。

　　如何办？难点堵点有“出口”

　　所谓“办不成事”是指个人或企业提交申请材料后，未能按时受理、按时办结，或市民两次及以上到政务大厅未能有效解决的问题。

　　近年来，为提升政府服务质量，进一步解决“最多跑一次”改革中依然存在的部分事项需要企业群众“两头跑”“多头跑”“跑冤枉路”的问题，从今年5月开始，黑龙江省营商环境局以企业和群众的视角，运用逆向思维，在全省市、县各级政务服务办事大厅设立“办不成事”投诉窗口，建立“疑难杂症”受理渠道和处置机制。截至目前，黑龙江省已在市、县级政务大厅(中心)以及部分乡镇(街道)便民服务中心设置“办不成事”投诉窗口691个，解决各类问题近800件。

　　疑难问题这么多，窗口都是如何分辨解决的？

　　据哈尔滨市民大厦综合窗口管理员彭雪杨介绍，遇到市民前来咨询的问题，会根据实际情况将事项分为“很难办”和“暂不能办”两类。其中，“很难办”事项包括跨部门联合办理、需各部门特事特办、因历史遗留问题暂不能办理、政策法规难以突破等事项，主要解决“当为而为不了”的问题；“暂不能办”事项则包括办事窗口因政策解读、系统功能、材料要件、服务态度、办理环节等原因，导致的多次办而办不成的事项。

　　“窗口会根据具体情况看，市民反映的是什么事情，分辨出哪个业务部门负责，具体卡在什么地方，真正想办法给居民解决，让群众和企业办事不空跑、不多跑，真正提升政务服务质量。” 彭雪杨说。

　　解难题？举一反三效果好

　　走进哈尔滨市市民大厦一层南岗办事大厅，可以看到不少人在“办不成事”投诉窗口前围观。“您好，有什么可以帮助您？”“我想办理商标注册，但我不知道公司产品所属哪个产业类别，咱们窗口能解决吗？”“好的，这个问题在我们的受理范围，请填写《‘办不成事’受理事项登记表》，我会将‘办不成事’转办单和‘办不成事’受理事项登记表一并派发给国家知识产权局商标业务哈尔滨受理窗口。”

　　“对于可解决的事项，窗口工作人员在让市民或企业填写好登记表后，会第一时间联系协调相关窗口共同推动解决。对于确实不符合办理条件的，工作人员也会从政策和法律层面上做好解释。”工作人员介绍。

　　对于邢女士的问题，国家知识产权局商标业务哈尔滨受理窗口在收到转办单及受理事项登记表后，立即与她进行了沟通，为邢女士提供了全套有关于产权商标行业类别的书籍，并帮助邢女士找到符合自己企业产品的行业类别。“我是抱着尝试的心态过来咨询的，没想到真解决了，为这个窗口点赞！” 邢女士说。

　　除了直接解决难题外，“办不成事”投诉窗口更能让政府部门举一反三。前不久，一位市民来窗口咨询一件医保的历史遗留问题。这名职工去南方打工，按理说，社保也会随之转出，但在办手续时发现名字和社保号对不上，经过多次查验，发现是过去没有互联网的时候，原单位工作人员在手写时写错了。

　　“如果没有‘办不成事’投诉窗口，这名职工很有可能采取信访或其他更激烈的方法去反映问题，但是通过窗口，工作人员迅速将问题反映上来，相关部门马上进行解决，派专人进行核对，将之前手工填写错误的人名和卡号修改过来。”政务大厅工作人员说，针对这个问题，相关的政务服务部门举一反三，对系统内人员进行了全面排查，发现真的有类似情况，于是开始推动各单位对之前的社保情况做了梳理，避免了很多隐患的发生。

　　提效率？挖掘共性问题先解决

　　“办不成事”投诉窗口的设立，就是在企业、群众和政府之间搭建了一座连心桥，让彼此更加了解，除了能解决现阶段出现的疑难问题，更是要梳理出共性问题，进一步改进服务，尽可能让群众少遇到“办不成的事”，提升政务服务的深度和品质。

　　近年来，随着政务服务改革的不断推进，“一站式”办理成为基层政务服务改革的重点和发展方向，政务服务质效得到一定提升，但群众在办事过程中依然遇到难点、堵点，如涉及多个部门协商配合才能解决的政务服务项目时，常常会陷入反复咨询的恶性循环中。提升政府部门办事效率、方便群众生活，是设立“办不成事”投诉窗口的初衷。

　　“同时，‘办不成事’不仅是个‘反映窗口’，更是一个‘收集窗口’。收集群众意见建议，及时回应群众诉求，才能不断提升政府部门的服务能力和治理水平。”省营商环境建设监督局政务服务管理处工作人员表示，只有政府部门提前介入，主动彻底查找问题才能化被动为主动，找到营商环境的不足和短板，把优化提升营商环境落到实处，才能从根本上实现“把好事办好、把实事办实”。

　　“办不成事”投诉窗口为政府职能部门进一步提高政务服务水平指明了努力和改进的方向，也是向服务型政府转型的体现。想群众所想，急群众所急，帮群众解决“办不成的事”。有这样的窗口兜底，百姓的心里有了底，群众满意度也就上升了。(完)